الحضور
يستفيد من هذه الدورة التدريبية كافة العاملين في المبيعات وادارة المبيعات وأي شخص يعمل ضمن بيئة التركيز على العملاء.
ملخص عام
تم تصميم الدورة التدريبية للمهارات التي تركز على العملاء لتزويد المشاركين بالمهارات الأساسية والعقلية اللازمة لتحديد الأولويات وتعزيز رضا العملاء وولائهم. يغطي هذا البرنامج الشامل مجموعة من المواضيع الحاسمة لتنمية نهج يركز على العملاء، بما في ذلك التواصل الفعال، والاستماع النشط، والتعاطف، وحل المشكلات، وبناء العلاقات. يتعلم المشاركون كيفية توقع احتياجات العملاء، والتعامل مع الاستفسارات والشكاوى باحترافية وتعاطف، وتجاوز توقعات العملاء من خلال الخدمة الشخصية والاهتمام بالتفاصيل. بالإضافة إلى ذلك، قد تتعمق الدورة في موضوعات مثل فهم سلوك العملاء، وإدارة المواقف الصعبة، والاستفادة من التعليقات لدفع التحسين المستمر. من خلال ورش العمل التفاعلية، وتمارين لعب الأدوار، ودراسات الحالة الواقعية، تتاح للمشاركين الفرصة لممارسة وتحسين مهاراتهم التي تركز على العملاء في بيئة تعليمية داعمة. في نهاية المطاف، تهدف الدورة إلى تمكين المشاركين من تقديم تجارب استثنائية للعملاء، وتعزيز العلاقات طويلة الأمد مع العملاء، والمساهمة في النجاح والنمو التنظيمي.
نبذة عن محتوى الدورة
- كيفية إنشاء التركيز على العملاء.
• الفوائد الرئيسية للتركيز على العملاء.
• الجوانب الأساسية للتركيز على العملاء (مثل الولاء وخدمة القيمة المضافة) وآثار ضعف التركيز على العملاء.
• معلومات السوق والربح. - بيئة خدمة العملاء
• الخصائص الرئيسية لخدمة العملاء الممتازة.
• ما هي بيئة خدمة العملاء.
• خدمة العملاء كعملية.
• لماذا نحتاج إلى العملاء.
• كيفية التعرف على العملاء.
• أهمية مبدأ باريتو. - ممارسات ضغيفة في خدمة العملاء
•التعرف على كيفية تصرف الشركة التي تركز على المنتج في التركيز على بيع نفس المنتجات وإلى أكبر عدد ممكن من العملاء.
• دراسة كيفية تركيز النهج المرتكز على العملاء على بيع المزيد من المنتجات ولنفس العملاء من خلال توفير تجربة إيجابية للعملاء. - كيف تعرف عملائك
• ولاء العميل.
•تبديل التكاليف.
• الأسباب الشائعة وراء مغادرة العملاء.
• الأزمات والالتزامات. - ثقافة خدمة العملاء
• ما هي التأثيرات الرئيسية على بيئة خدمة العملاء.
• المعايير والابتكار والخدمة الممتازة. - تفعيل التواصل
• ممارسات الاتصال الرئيسية، بما في ذلك مهارات الاستماع النشط.
• أنماط العملاء.
• كيفية تقديم نظام فعال للتعامل مع الشكاوى.
