الحضور
يستفيد من هذه الدورة التدريبية أي شخص يعمل داخل الشركات والمؤسسات العامة والخاصة في التعامل المباشر وغير المباشر مع الشكاوى.
ملخص عام
تم تصميم الدورة التدريبية لإدارة الشكاوى لتزويد المشاركين بالمعرفة والمهارات اللازمة للتعامل بفعالية مع شكاوى العملاء وحلها بمهنية وكفاءة. تغطي هذه الدورة جوانب مختلفة لإدارة الشكاوى، بما في ذلك فهم أهمية ملاحظات العملاء، وتقنيات الاستماع النشط، والتواصل التعاطفي، واستراتيجيات حل المشكلات. يتعلم المشاركون كيفية تقييم الشكاوى وتصنيفها، والتحقيق في الأسباب الجذرية، وتطوير الحلول المناسبة لمعالجة مخاوف العملاء. بالإضافة إلى ذلك، قد تغطي الدورة موضوعات مثل حل النزاعات وإجراءات التصعيد واستراتيجيات استعادة الخدمة لضمان رضا العملاء وولائهم. من خلال ورش العمل التفاعلية ودراسات الحالة وتمارين لعب الأدوار، تتاح للمشاركين الفرصة لممارسة مهارات إدارة الشكاوى وتطوير الثقة في التعامل مع تفاعلات العملاء الصعبة. في نهاية المطاف، تهدف الدورة إلى تمكين المشاركين من تحويل الشكاوى إلى فرص للتحسين، وتعزيز العلاقات مع العملاء، والمساهمة في النجاح التنظيمي الشامل.
نبذه عن محتوى الدورة
- مقدمة.
• عملية فعالة للتعامل مع الشكاوى. - المكونات الستة الرئيسية لعملية إدارة الشكاوى الفعالة.• أهمية نقطة الاتصال.
• منهجية التحقيق.
• الحاجة إلى التوثيق.
• تحسين التواصل.
• الدقة والقرار.
• تنفيذ التعلم/التحسينات. - فوائد التعامل مع الشكاوى داخل المنظمة.
• كيفية بناء سفراء من العملاء.
• كيفية زيادة ولاء العملاء.
• الحفاظ على قاعدة العملاء.
• كيفية استخدام شكاوى العملاء لزيادة الربحية. - ستظهر خمسة اتجاهات واضحة عندما يتم التعامل مع الشكاوى بشكل سيء.
• مغادرة العملاء بسبب عدم الرضا.
• المنافسون يستخدمون الفشل ضدك.
• خسارة الإيرادات/الربح.
• التثبيط المحتمل للموظفين المشاركين في هذه العملية.
• فقدان فرصة التعلم والتحسين. - النهج العملي لإدارة الشكاوى.
• اتخاذ اجراءات عملية فعالة للتعامل مع الشكاوى. - خاتمة.
• كيفية إدارة وقياس عملية إدارة الشكاوى الفعالة.
مهارات مكتسبة:
• فهم قيمة التعامل مع الشكاوى داخل المنظمة.
• فهم واستخدام النهج العملي للتعامل مع الشكاوى.
• معرفة كيفية إدارة وقياس عملية التعامل مع الشكاوى بشكل فعال.
• فحص عملية فعالة للتعامل مع الشكاوى.
